사용자를 사로잡는 UX/UI 실전 가이드 (김성연-2021)

UI는 시각 요소로 제품이나 서비스를 경험하는 사용자의 특정 방식을 형성한다.

때문에 UI 없이는 어떤 제품이나 서비스를 온전히 경험하기란 불가능하다.

 

 

 

넷플릭스 다큐 <Abstract, 이언 스폴터 : 디지털 경험과 디자인>
UX의 예로 한  토스터를 소개한다.

토스터가 특별한 이유는 다른 토스터에는 없는 <조금 더> 라는 버튼이 있기 때문이다.

좋은 UX인 이유는 간단하다. 조금 더 바삭한 빵을 선호하는 사람의 니즈를 충분히 고려했기 때문이다.

우리가 알아볼 대부분의 내용 역시 사용자의 니즈를 고려하고

그들에게 전달하고자 하는 가치가 무엇인지를 확인해 나가는 과정이다.

이 과정에서 문제를 잘 푸는 것보다 문제를 제대로 정의하는 것의 중요함을 알게 될 것이다.

 

 

 

파격적인 변화만 고집하는 것은 오히려 독이 될 수 있다.

UX를 창의적인 관점으로만 바라보면 오히려 사용성을 떨어뜨리는 경우가 발생하기 때문이다.

 

 

 

우리가 경험하는 대부분의 서비스와 제품은 관습을 바탕으로 디자인되었다.

새로운 경험을 만들겠다며 가스레인지 버튼 모양을 굉장히 얇게 디자인해 버린다면

기존 버튼 두께에 익숙한 사용자는 불편함을 토로할 것이다.

설사 굉장히 얇은 버튼을 선호하는 사용자가 있다 하더라도

그 수가 적으면 UX에 시장성이 있다고 하기는 어려울 것이다.

 

 

 

흔히 창의적인 것은 좋다고 배웠으나 UX 영역에서 관습이란

오랜 시간 쌓아 온 사용자의 행동 패턴을 기록한 나이테라고 할 수 있다.

 

 

 

프로덕트 디자이너는 인터페이스를 빼어나게 만드는 것만으로는 부족하며

종사한 산업군에 대한 깊은 지식(도메인 지식)이 반드시 필요하다.

 

 

 

사람들에게 익숙한 경험을 통해 직관성을 높여야 한다.

만약 지나치게 창의적이거나 관습을 무시하고 UI를 디자인한다면

사용자는 이를 낯설게 여길 것이다.

 

 

 

모바일 UI에 막대한 영향을 끼친 애플의 iOS 인터페이스는

사물을 현실적으로 재현하는 스큐어모픽 디자인으로 출발했다.

그후 iOS7을 기점으로 화면에서 현실성은 사라졌고

평평한 형태로 디자인되기 시작했다. 이를 플랫 디자인이라고 한다.

구글은 플랫 디자인에 그림자 같은 현실적 요소를 더해 머터리얼 디자인을 창안했다.

이러한 디자인들은 단순히 특정 운영체제의 스타일을 넘어

시대를 관통하는 디자인 이데올로기가 되었다.

 

 

 

2012년 10월경 출시된 마이크로소프트의 운영체제 Windows 8은

사용자로부터 혹독한 비난을 받았다.

당시 사용자가 쓰기에 직관적이지 않은 작동 방식이 문제였다.

윈도우 OS하면 떠오르는 <시작> 버튼을 과감히 삭제했는데

이것이 사용자의 혼란을 야기했다.

더불어 다른 Windows 버전과의 낮은 호환성도 문제였다.

결국 마이크로소프트는 7개월 후 <시작> 버튼을 복원하고

지속적인 업데이트를 했지만 평가를 뒤집기에는 역부족이었다.

비록 사용성에서는 대부분 사용자가 불편을 토로했지만

UI에서는 좋은 평가가 있었다. 메트로 UI는 사각형 타일을 기반으로

과감한 색면과 아이콘 등을 조합한 것이 특징이다.

각 타일을 클릭하면 해당하는 프로그램이 실행되는데,

새 창이 아닌 화면 전체를 채우는 방식으로 작동한다.

또, 인터넷이 연결되어 있다면 실시간으로 정보가 연동된다는 것도 장점이다.

OS의 부정적 평가와는 상반되게 이후 출시된 다양한 서비스에서

메트로 UI의 시각 경향성을 엿 볼 수 있는 것은 흥미로운 지점이다.

 

 

 

우리가 하루 동안 스마트폰에서 하는 행위 중
가장 많은 부분을 차지하는 것은 읽기다.

 

 

 

거대 자본이 아닌 한 개인이 제시한 스타일이

세계적인 디자인 트렌드가 될 수 있다는 가능성을 시사했다는 점에서

가볍게 치부되어서는 안 될 것이다.

<dribbble 사용자 'alexplyuto'이 쏘아 올린 뉴모피즘 트렌드>

 

 

 

1983년 겨울, 애플의 최초 프린터인 ImageWriter는 144ppi로 설계됐다.

당시 디자이너들은 모니터에서 보이는 이미지의 크기와

출력물의 크기가 같으면 좋겠다고 생각했다.

(...) 이때 프린터 해상도의 절반인 72ppi 모니터에서 디자인하고 인쇄해 보니

모니터에서 본 이미지와 인쇄물에서의 이미지 크기가 거의 일치하는 것을 알 수 있었다.

(...) 72ppi는 육안으로 모니터를 봤을 때 선명함을 식별할 수 있는 경계선이다.

따라서 기준 ppi에서 픽셀을 더해도 우리 눈은 '더 선명해졌다'는 걸 인식하지 못하기 때문에

웹에서는 72ppi보다 굳이 픽셀 밀도를 높일 필요가 없다는 것이다.

 

 

 

디바이스별 적정 시청 거리

애플은 아이폰8의 시청 거리를 12인치(30.48cm)로 지정했다.

정상 시력 기준으로 화면 1인치(2.54cm)당 326개 픽셀을 매끄럽게 인식하려면

약 30cm 정도 떨어지는 것이 적정하다는 것이다.

 

아이패드는 아이폰보다 화면이 크기 때문에 그보다 먼 40cm를

적정 시청 거리로 지정했다. 시청 거리가 멀어졌기 때문에

픽셀 밀도도 감소해 264ppi다. 실제로 아이패드를 적정 시청 거리보다 가까이서 본다면

픽셀이 도드라져 시각적으로 불편함을 느낄 것이다.

 

 

 

어떤 서비스든 완벽에 도달할 수는 없다.
시장은 역동적이며 소비자의 욕구는 시시각각 변하기 때문이다.

 

 

 

MVP로 시장을 검증하고 또 지금까지도 사랑받는 기업으로

성장한 대표적 사례로 드롭박스와 에어비앤비가 있다.

드롭박스는 파일 동기화와 클라우드 컴퓨팅을 이용한 파일 공유 기능으로

많은 사용자를 보유한 서비스다.

하지만 초기 드롭박스는 핵심 아이디어인 파일 동기화가 낯선 기능이라
시장성이 크지 않을 거라 예상했다.
때문에 드롭박스는 막대한 자원을 들여 제품을 무리하게 개발하는 대신

짧은 영상을 제작해 사람들의 반응을 살피고자 했다.

투박한 손그림이 등장하는 이 영상은 파일 동기화가 얼마나 편리한지만을 설명했다.

놀랍게도 영상이 공개되자 하룻밤 사이 드롭박스 회원수가

5천 명에서 15배 불어난 7만 5천명이 되었다.

실제 서비스를 제작조차 하지 않고도 시장성을 검증한 것이다.

 

에어비앤비, 당시 만 26세에 불과했던 두 청년 브라이언 체스키와

조 게비아는 제대로 된 직장을 구하지 못해 샌프란시스코에 있는 허름한 아파트의

월세조차 내기 힘든 형편이었다.

그러던 중 그들이 사는 인근 지역에서 열리는 디자인 콘퍼런스 참가자들이

숙소를 구하지 못해 헤매는 것을 보고 한 가지 아이디어를 떠올렸다.

콘퍼런스 기간에 비어 있는 일반 가정집을 저렴한 가격에 숙박시설로 제공하는 것이었다.

그렇게 'AirBed and Breakfast', Airbnb가 시작되었다.

두 창업자는 간단한 웹사이트를 만들고 방을 촬영한 사진을 업로드한 뒤

콘퍼런스 참가자들에게 알렸고 얼마 안 가 3명의 디자이너를 첫 손님으로 받을 수 있었다.

이를 통해 두 사람은 호텔이 아닌 낯선 이의 집에서도 숙박할 의향이 있는 잠재적 소비 시장을 발견한 것이다.

실제 제품 없이 시장을 검증한 드롭박스와 우연한 기회로 잠재 시장을 확인한 에어비앤비의 사례처럼

반드시 완벽한 기능을 갖춘 제품 또는 서비스로만 시장을 검증할 필요는 없다.

최소한의 자원으로 시장성을 검증하고 부족한 점은 피드백 루프를 거치며

시장에 한 걸음 가까워지는 것이 MVP를 제대로 활용하는 방법이다.

 

 

 

막상 서비스는 출시했지만 수집한 데이터가 적을 때
(...) 현실적으로 도움이 되는 방법은 경쟁사를 분석하는 것이다.
현재 시장에 살아남은 경쟁사들의 면면이 곧 데이터이며,
수많은 시행착오 끝에 도달한 결론일 테니까 말이다.

 

경쟁사 분석이 필요한 이유는 시장의 '진짜' 경쟁사를 분류하기 위함이다.

이 과정을 통해 우리 서비스의 강점과 약점을 파악하고

나아갈 방향을 모색할 수 있다.

스포티파이의 콘텐츠 디자이너인 스티븐 더글라스는

경쟁사 분석이 필요한 이유를 다음과 같이 설명했다.

 

- 시장에서 통용되는 사용성(멘탈 모델)을 발견하기 위해

- 우리 서비스의 사용성을 개선하기 위해

- 목표를 발견하고 집중하기 위해

- 서비스가 시장 어디쯤에 있는지 파악하기 위해

- 경쟁사의 강점과 약점을 알기 위해

- 우리 제품의 장단점을 파악하기 위해

- 제품의 기능 변경 시 신뢰할 수 있는 근거를 확보하기 위해

 

* 즉, 경쟁사 분석의 핵심은 우리 서비스를 객관적으로 바라보기 위함이다.

 

 

 

기능을 중점으로 경쟁사 분석을 한다면 시장에서 통용되는 사용성을 파악하는 데 도움이 된다.

만약 동종 업계의 경쟁사가 모두가 보유하고 있는 기능을 우리만 보유하고 있지 않다면

자칫 사용자에게 경쟁력 없는 서비스로 비칠 수 있으니 이런 기능 개발의 우선순위를 높이는 것이다.

 

 

 

현재 사용자 경험을 설계하는 디자이너는 기업의 매출과 관계된 전반적인 영역까지 확장되었다.

디저이너가 서비스 내 사용자 행동을 수치화한 데이터를 관찰할 수 있게 되었기 때문이다.

이러한 변화로 디자인 실무 시 리더의 독단적인 선택이나 감으로 디자인을 결정하지 않고

객관적인 숫자를 토대로 민주적인 의사결정을 할 수 있는 분위기가 형성되었다.

 

 

 

지금의 웹/앱 디자인에서 가장 중요한 것은 수집한 데이터를 바탕으로

얼마나 더 나은 해석을 하느냐가 되었다. <구매하기> 버튼을 어디에 배치하느냐,

버튼의 모양을 둥글게 하느냐 혹은 각지게 하느냐, 어떤 색으로 강조하느냐 같은

시각적인 의사결정에도 데이터는 지대한 영향을 미친다.

 

 

 

넷플릭스는 이렇게 영화 포스터를 선택하는 것부터

결제 시스템과 직결된 버튼을 A/B 테스트로 결정하는 걸로도 유명하다.

넷플릭스 캐나다는 '30일 무료 시청 버튼'과 무료 시청에 대한 안내 없이

'곧바로 결제' 버튼을 두 그룹의 사용자에게 노출했는데,

놀랍게도 무료 시청이 없는 버전을 더 많은 사용자가 선택했다.

 

 

 

에어비앤비는 결제 버튼 높이를 A/B 테스트로 결정하기도 했다.

결과적으로 스크롤 없이도 결제 버튼을 볼 수 있는 B로 최종 선택되었다.

이를 통해 화면의 가장 중요한 CTA는 최소 스크롤을 염두에 두고

설계하는 것이 좋다는 인사이트를 얻을 수 있었다.

 

이외 숙박 가능 날짜를 보여 주는 캘린더 UI에서 선택할 수 있는 날짜를

단순히 두껍게 하는 게 좋은지, 회색 배경이 있는 게 좋은지도 A/B 테스트로 결정했다.

결과적으로 두꺼운 글씨에 배경색이 있는 오른쪽이 선택됐고 이를 통해 사용자는

가능/불가능 여부를 시각적으로 빠르게  파악하는 것을 선호한다는 인사이트를 얻을 수 있다.

 

 

 

미국의 전자 상거래 사이트인 엣시(Etsy)는 검색창 넓이에 대한 A/B 테스트를 진행한 결과,

화면을 더 많이 가리더라도 검색창 넓이가 넓은 형태의 선호도가 높은 것으로 나타났다.

 

 

 

호텔 및 숙박 시설의 온라인 예약을 다루는 서비스인 부킹닷컴은

기본으로 캘린더가 접혀 있는 UI와 캘린더가 열린 UI로 A/B 테스트를 진행했다.

결과적으로 캘린더가 열린 UI가 최종 선택됨으로써 사용자는 버튼을 클릭해

캘린더 UI를 여는 간단한 행위도 줄이는 것을 더 선호한다는 인사이트를 얻을 수 있었다.

 

 

 

A/B 테스트로 '사용자는 둘 중 무엇을 좋아할까?'에서 그치는 것이 아니라

더 나아가 사용자의 행동 패턴에 대한 인사이트까지 얻을 수 있다면

더욱 유용할 것이다.

 

 

 

대부분의 사용자는 목적을 가지고 서비스에 접속한다.

가령 쇼핑몰에 접속했다면 물건을 구매하는 것까지가 목적일 것이다.

사용자는 '구매'라는 목적을 이루기 위해 여러 단계를 거친다.

1. 메인 페이지로 진입 후

2. 마음에 드는 제품을 골라

3. 장바구니에 넣고

4. 결제를 할 것이다

 

 

 

좋은 질문을 위한 7가지 팁 (인터뷰)

1. 추측성 답변으로 돌아올 만한 질문은 하지 않는다. 구체적 답변이 돌아올 수 있게끔 질문한다.

- 만약 이런 기능이 있으면 구매하시겠어요? (X)

- 유사한 유료 기능이 있는 다른 사이트를 이용하고 있나요? 있다면 이유는? (O)

 

2. '네', '아니요'라는 답변이 돌아올 질문은 피한다.

- A라는 기능이 좋나요? (X)

- A라는 기능이 어떤 형태로 도움을 주나요? (O)

 

3. 인터뷰 대상자를 어설프게 도와주지 않는다.

- 식재료를 구입하기 위해 매일 사이트에 접속합니까? 아니면 일주일에 1번 합니까? (X)

- 식재료를 구입하기 위해 얼마나 자주 사이트에 접속합니까? (O)

 

4. 한꺼번에 모든 질문을 하지 않는다. 꼬리에 꼬리를 무는 형태로 질문하자.

- 당신의 회사는 어떤 제품을 만들고, 거기서 당신의 중요 임무는 무엇이며

당신이 만든 제품에서 사용자는 어떤 가치를 느끼나요? (X)

- 당신의 회사는 어떤 제품 또는 서비스를 제공하나요? / 당신이 맡은 역할은?

사용자는 어떠한 가치를 느끼나요? (O)

 

5. 모호한 질문은 피하는 것이 좋다.

- A라는 브랜드를 어떻게 생각하나요? (X)

- 최근 한 달 사이 A라는 브랜드를 어떤 이유 때문에 이용했나요? (O)

 

6. 백 마디 말보다 한 번의 화면 공유가 나을 수 있다.

- 당신은 보통 장바구니에서 무엇을 하나요? (X)

- 당신의 장바구니를 어떻게 사용하는지를 보여 주시겠어요? (O)

 

7. 듣고 싶은 답을 위한 질문은 하지 않는다.

- 이번에 출시한 A 브랜드의 새 제품이 주부들에게 외면받을 것 같지 않나요? (X)

- A브랜드의 새 제품이 왜 주부들을 대상으로 출시했다고 생각하시나요? (O)

 

 

 

어피니티 다이어그램 (정육각 케이스 스터디)

1단계 : 정성적 데이터를 한곳에 모으고 어피니티 노트 작성하기
- 배송된 얼음이 녹아 동봉한 브로슈어가 젖었다.

- 스티로폼 박스, 에어캡, 은박 보냉팩, 얼음팩 등 제품 하나에 쓰레기 배출이 많다.

- 소량 제품을 주문했는데 포장이 과하다.

- 얼음팩을 한 번 쓰고 버리기가 아깝다.

- 새벽 배송 시 소음 때문에 민원이 자주 들어온다.

- 아파트 공동 현관 비밀번호를 배송 기사에게 알려 주기가 꺼려진다.

- 현관 비밀번호를 알려 주지 않으면 출입문 밖으로 배송되어 도난이 우려된다.

- 배송 박스가 검은색이라 여름철 햇빛에 장시간 노출 시 식품이 상할까봐 우려된다.

- 얼음팩의 재활용 여부를 알 수 있는 정보가 없다.

- 1인 가구라 소량 포장된 제품을 판매하면 좋겠다.

 

2단계 : 관련성 있는 포스트잇끼리 그루핑하기

그룹1

- 배송된 얼음이 녹아 동봉한 브로슈어가 젖었다.

- 얼음팩의 재활용 여부를 알 수 있는 정보가 없다.

- 배송 박스가 검은색이라 여름철 햇빛에 장시간 노출 시 식품이 상할까 우려된다.

- 얼음팩을 한 번 버리기가 아깝고 쓰레기도 많이 나온다.

 

그룹2

- 스티로폼 박스, 애어캡, 은박 보냉팩, 얼음팩까지 제품 하나에 쓰레기 배출이 많다.

- 1인 가구라 소량 포장된 제품을 판매하면 좋겠다.

- 소량 제품을 주문했는데 포장이 너무 과하다.

 

그룹3

- 새벽 배송 시 소음 때문에 민원이 자주 들어온다.

- 아파트 공동 현관 비밀번호를 배송 기사에게 알려 주기가 꺼려진다.

- 현관 비밀번호를 알려 주지 않으면 출입문 밖으로 배송되어 도난이 우려된다.

 

3단계 : 어피니티 헤더 작성하기

그룹1 (여름철 신선함을 위한 얼음팩으로 인해 피해가 발생한다)

- 배송된 얼음이 녹아 동봉한 브로슈어가 젖었다.

- 얼음팩의 재활용 여부를 알 수 있는 정보가 없다.

- 배송 박스가 검은색이라 여름철 햇빛에 장시간 노출 시 식품이 상할까 우려된다.

- 얼음팩을 한 번 버리기가 아깝고 쓰레기도 많이 나온다.

 

그룹2 (과대포장이 주문 심리를 방해한다)

- 스티로폼 박스, 애어캡, 은박 보냉팩, 얼음팩까지 제품 하나에 쓰레기 배출이 많다.

- 1인 가구라 소량 포장된 제품을 판매하면 좋겠다.

- 소량 제품을 주문했는데 포장이 너무 과하다.

 

그룹3 (통제할 수 없는 시간대 "새벽배송"에 대한 불안함이 있다)

- 새벽 배송 시 소음 때문에 민원이 자주 들어온다.

- 아파트 공동 현관 비밀번호를 배송 기사에게 알려 주기가 꺼려진다.

- 현관 비밀번호를 알려 주지 않으면 출입문 밖으로 배송되어 도난이 우려된다.

 

4단계 : 슈퍼 헤더 작성하기

고객들은 배송에서 기능적 디자인을 추구한다.

그룹1 (여름철 신선함을 위한 얼음팩으로 인해 피해가 발생한다)

- 배송된 얼음이 녹아 동봉한 브로슈어가 젖었다.

- 얼음팩의 재활용 여부를 알 수 있는 정보가 없다.

- 배송 박스가 검은색이라 여름철 햇빛에 장시간 노출 시 식품이 상할까 우려된다.

- 얼음팩을 한 번 버리기가 아깝고 쓰레기도 많이 나온다.

 

그룹2 (과대포장이 주문 심리를 방해한다)

- 스티로폼 박스, 애어캡, 은박 보냉팩, 얼음팩까지 제품 하나에 쓰레기 배출이 많다.

- 1인 가구라 소량 포장된 제품을 판매하면 좋겠다.

- 소량 제품을 주문했는데 포장이 너무 과하다.

 

안전한 새벽 배송을 원한다.

그룹3 (통제할 수 없는 시간대 "새벽배송"에 대한 불안함이 있다)

- 새벽 배송 시 소음 때문에 민원이 자주 들어온다.

- 아파트 공동 현관 비밀번호를 배송 기사에게 알려 주기가 꺼려진다.

- 현관 비밀번호를 알려 주지 않으면 출입문 밖으로 배송되어 도난이 우려된다.

 

5단계 : 인사이트 & 패턴을 발견하고 해결책 찾기

- 젖기 쉬운 브로슈어를 MMS 같은 디지털 메시지로 대체하기

- 얼음팩 표면에 재활용 정보와 브로슈어 내용 일부를 인쇄하기

- 배송 박스 색을 흰색으로 바꿔 한여름 얼음팩의 녹는 시간을 늦추기

 

 

 

좋은 UX 라이팅을 만드는 4가지 법칙
1. 명확함 : 전문 용어를 지양하고 사용자가 맥락을 이해할 수 있어야 한다.

2. 간결함 : 한눈에 알아볼 만큼 간결해야 한다.

3. 유용함 : 사용자가 다음에 취해야 할 행동이 무엇인지 알아야 한다.

4. 일정함 : 브랜드 톤을 일정하게 유지해야 한다.

- 구글 UX 라이터 앨리슨 

 

ex) 사용자가 로그인에 실패했을 때

1. 명확함
X : 인증 오류가 발생했습니다.

O : 잘못된 암호를 입력하셨습니다.

2. 간결함
X : 로그인 오류 / 잘못된 암호를 입력하셨습니다.

O : 잘못된 암호를 입력하셨어요.

3. 유용함 (버튼)
X : 완료하기
O : 다시 입력할래요 / 비밀번호를 잊었어요

 

4. 일정함

같은 앱이나 서비스에서는 보이스 앤 톤을 일정하게 유지

 

 

 

한 커머스 사이트에서 CTA의 문구를 "정보 주문하기"에서 "정보 얻기"로 바꾸자

주문량이 40%나 증가했다는 사례가 나온다.

사용자가 '수행할 일'이 아닌 '얻게 될 가치'에 초점을 맞추었기 때문이다.

그만큼 CTA는 클릭률과 직결되기 때문에 신중을 기해야 한다.

 

ex)
체험하기 - 30일 무료 체험 시작하기

더 찾기 - 인테리어 전문가 더 찾기

시작하기 - 보험관리 시작하기

문의하기 - 컨설팅 받기

 

 

 

우리 무의식에는 사회적  차원의 심리적 방아쇠가 존재한다.

많은 사람들이 선택한 것을 자신도 모르게 따라가고

다수가 동의하는 쪽으로 행동하는 경향이 그렇다.

이를 가리켜 사회적 증명이라고 한다.

이러한 심리적 기제를 활용해 마이크로카피를 작성하면

선택에 확신이 없는 사용자의 행동을 유도할 수 있다.

가령 CTA 버튼에 힘을 싣고 싶다면 다른 사용자가 얼마나 이 버튼을 클릭했는지

구체적 수치로 명시하는 식이다. 이 때 숫자는 강한 객관성을 가진다.

 

 ex)

서비스 시작하기

(지난주에만 4,131개의 회사가 등록했어요!)

 

30일 무료 체험해보기

(이미 300,000명이 넘는 사람들이 커플이 되었어요!)

 

 

 

디자인 인플루언서 올리버 레인첸스타인은

웹 세상에 떠도는 정보 중 95%는 타이포그래피로 이루어져 있다고 말한 바 있다.

(나머지 5%는 사진이나 아이콘, 영상이다).
그만큼 타이포그래피는 디지털 환경을 구축하는 데 큰 비중을 차지한다.

그리고 이 디지털 타이포그래피의 근간이 바로 웹폰트다.

 

 

 

<사용자를 생각하게 하지마>의 저자 스티브 크룩은

사용자는 웹사이트를 '읽는' 것이 아니라 '훑는'다고 표현한다.

그만큼 사용자가 웹/앱을 사용하는 과정을 관찰해보면 많은 고민 없이 버튼을 누르거나,

도입부만 읽고 판단을 하거나, 제목만 보고 공유를 하는 것들의 연속이다.

스티브 크룩은 우리가 웹을 경험하는 순간에 일종의 "오토파일럿" 모드가 된다고 덧붙인다.

즉, 사용자가 웹/앱 서비스를 이용하는 동안 벌어지는 대부분의 의사결정은 직관의 영역에 있는

파충류의 뇌가 담당하는 것이다.

우리가 사용성을 설계할 때 직관성을 최우선으로 해야 하는 이유이기도 하다.

 

 

 

이탈률을 줄이려면 숙고 시스템으로 넘어가지 않고

자동 시스템에서 해결할 수 있을 만큼 직관적으로 설계하는 것이 바람직하다.

숙고 시스템은 자동 시스템에 비해 많은 에너지를 소모하기 때문에

뇌가 기피하는 경향이 있기 때문이다.

 

 

 

심리학자들은 숙고 시스템을 인지적 구두쇠라고 표현한다.

 

 

 

기술을 이용하면 입력하는 노력을 아예 없앨 수도 있다.

대표적으로 카드 스캔을 활용해 정보 입력을 자동화하는 방법이 있다.

이처럼 기술을 이용하면 사용자의 수고로움을 줄여줄 수 있는 부분이 많으니

디자이너는 기술 동향에도 관심을 기울일 필요가 있다.

 

 

 

디자이너가 사용자의 휴리스틱을 이용해

사용자가 원하지 않는 방향으로 행동하게끔 설계하는 경우도 있다.

ex)

흔히 볼 수 있는 <1시간 뒤 업데이트>와 <나중에 알림>이라는

2개의 버튼을 선택하지 않고 창을 끄는 <X> 버튼을 눌렀을 때

예상과 달리 업데이트를 시작해버리는 경우가 여기에 속한다.

 

 

 

안데르스 한센의 연구에 따르면

우리는 하루 평균 2,600번 이상 스마트폰을 터치하고 3시간 이상 화면을 본다.

2,600번의 터치와 3시간의 시선 중 일부는 스마트폰에서 울리는 알림이 만들어낸다.

알림이 울리면 SNS에 올린 게시물의 '좋아요'는 아닐까,

업무 메일에 대한 답장은 아닐까 또는 택배가 도착한 건 아닐까 하는 기대감이 생기기 때문이다.

그러나 정작 알림을 확인해 보면 시시한 정보가 대부분이다.

스팸 광고, 앱을 켜 달라는 홍보 알림... 그럼에도 매번 알림이 울릴 때마다

확인해야만 할 것 같은 기대감이 드는 이유는 이 알림이 어떤 정보인지 모른다는 불확실성에 있다.

이는 곧 우리 뇌가 가장 사랑하는 랜덤한 보상과 연결된다.

우리가 스마트폰을 손에서 놓지 못하는 것은 어찌 보면 당연한 일이다.

 

 

 

안데르스 한센의 말에 따르면 사용자가 5개의 웹페이지 중 1페이지에 머무르는 시간이

채 평균 4초도 되지 않으며, 10분 이상 머무는 페이지는 이 중 4%에 불과하다고 한다.

포노 사피엔스는 어쩌면 페이지의 정보보다 '링크'가 주는 연결 그 자체에 만족감을 느낄지 모른다.

 

 

 

뇌가 사랑하는 예측불허로 동기부여를 이끌어 낸 대표 사례 <틴더 스와이프 기능>

2012년 등장한 틴더는 세계에서 가장 유명한 데이팅 앱이자

스와이프 기능을 데이팅 서비스에 처음 도입한 앱

 

틴더의 상징이라고 할 수 있는 스와이프 기능은 도파민을 자극하는 기대 심리와

랜덤 보상이라는 2가지 요소가 모두 포함

 

틴더의 사용자 경험은 무한성을 토대로 설계되었고,

이러한 특성은 사용자의 습관으로 넘어가기 충분하다.

 

스와이프를 멈추기 쉽지 않은 이유는 스와이프를 그만뒀을 때

혹시나 만날 수 있을지도 모를 연인에 대한 기대 심리도 한 몫한다.

이처럼 정보에서 나만 소외되는 것에 대해 두려움을 갖는 심리를 '포모'라고 한다.

 

사용자 경험을 설계하는 디자이너는 인간의 인지적 특성을

중독을 일으키기 위한 대상으로 삼아서는 안 된다.

디자이너의 목적은 사용자에게 더 나은 사용자 경험을 제공하기 위함이라는

사실을 항상 상기하도록 하자.

 

 

 

훅 모델의 핵심성은 '중독성'에 있다.
무척 강력한 과정인 만큼 디자이너의 윤리 의식도 중요하다.



하버드의 심리학 교수 하워드 샤퍼의 연구 결과에 따르면
뇌의 즐거움과 기억을 담당하는 구역은 아주 가깝다고 한다.



2011년 블랙프라이데이 시즌, 파타고니아는 <뉴욕타임즈>에

"Don't Buy This Jacket"이라는 광고 문구를 걸었다.

자신들의 제품이 꼭 필요하지 않다면 환경을 위해 사지 말라는 것이다.

이는 당시 SPA 브랜드가 내세우던 가치와 완벽히 역행하는 메시지였다.

놀랍게도 이 광고 후 파타고니아 매출은 수직 상승했다.

 

 

 

처음부터 '구매 전환'이라는 최종 목표를 설정하는 것은 바람직하지 않다.

신규 브랜드라면 노출과 신규 유저 획득에 집중하는 편이 유리하기 때문이다.

1. 브랜드 노출

2. 신규 유저 획득

3. 구매 전환

 

 

 

2017년 쉐이크쉑 동대문점 론칭에 메인 디자이너로 참여했었다.

당시 우리 팀은 매장이 오픈하기 전 잠재 고객에게 쉐이크쉑 버거 매장이 오픈한다는 사실을

알릴 방법이 없을까 고민하다 공사 현장을 가리는 임시 벽, '호딩'을 활용하기로 했다.

(...) 앞에 의자와 거울을 설치해 오가는 사람들이 휴식을 하거나 셀피를 찍을 수 있도록 했다.

덕분에 매장을 오픈하기도 전 쉐이크쉑 동대문점의 오픈은 SNS를 통해 바이럴되기 시작했고

큰 비용을 들이지 않고 여러 온라인 채널에 론칭 사실을 알릴 수 있었다.

 

 

 

최근 한국의 많은 기업이 AI와 관련된 윤리적인 문제나 과대광고 등으로

오랜 시간 쌓아온 신뢰를 한순간에 무너뜨리는 사태가 발생했다.

개인이 접근할 수 있는 정보의 영역이 넓어지면서 윤리에 대한 검증이 과거에 비해

쉬워졌기 때문에 이 문제는 앞으로 더 가속화될 것이다.

 

 

 

낸시는 업무 중 존의 메시지를 받게 된다.

급하거나 중요한 내용은 아니지만 낸시는 존의 메시지에 바로 답장을 하고

업무로 돌아간다. 그러나 도통 집중이 안 된다.

* 이 짧은 예시는 글로리아 마크와 마이크로소프트사가 연구한 사례의 일부다.
이 연구는 업무 중 동료의 방해를 받은 직후부터 집중력을 회복하기까지의 시간을 다루고 있다.

낸시가 존의 방해로부터 집중력을 완벽히 회복한 시간은 놀랍게도 "23분"이었다.

급하지도 중요하지도 않은 메시지 하나로 낸시가 잃은 것이 꽤 큰 셈이다.

 

존과 낸시가 사용한 채팅의 '디자인 목표'는 다음과 같지 않았을까?

1. 메시지를 보내기 쉽게 한다.

2. 인터페이스를 아름답게 한다.

 

채팅을 커뮤니케이션의 도구라는 관점에서 보면 이 목표가 과연 사용자에게 이롭기만 할까?

존과 낸시의 사례를 고려해 디자인 목표를 다음과 같이 세우면 어떨까?

"서로의 시간을 배려한 최상의 대화를 나눌 수 있게 한다."

새로운 디자인 목표의 핵심은 채팅 참여자들의 시간을 소중히 여긴다는 것이다.

새롭게 설정한 디자인 목표로 인터페이스를 재설계한다면

두 사람의 대화 방식은 어떻게 달라질 수 있을까?

 

낸시는 다시 30분만 집중하고 싶다는 생각이 들었다.

낸시는 <집중하기> 버튼을 눌러 집중할 시간을 '30분'으로 설정한다.

이 기능을 사용하면 설정한 기간 동안 중요한 메시지 외에는 알림이 뜨지 않는다.

새로운 인터페이스에서는 상대방이 집중 모드일 때 바로 메시지를 보낼 수 없게 설정했다.

하지만 정말 중요한 내용일 수 있으니 맨 아래에 <정말 중요한 일인가요?> 버튼을 배치했다.

이 버튼을 클리하면 상대방의 현재 상황을 알리는 팝업이 나온다.

팝업에도 <나중에 보낼게요> 버튼의 어포던스를 <네, 급한 일이에요>라는 버튼보다 높게 설정했다.

메시지를 보내는 사람보다 집중하는 사람을 더 우선순위에 놓고 사용자 경험을 설계했기 때문이다.

낸시는 업무에 집중할 수 있고 존은 낸시의 상황을 알고 배려할 수 있게 되었다.

 

 

 

소셜 미디어는 사용자의 평균 시간에 맞춰 노출되는 광고량을 늘리거나 줄인다.

그리고 사용자가 이탈하려는 시점에 맞춰 친구나 가족사진을 더 보여준다.

SNS는 생각보다 우리에 대해 더 많이 알고 있다.

우리가 밤에 무얼 하는지, 내성적인지 외향적인지, 어떤 신경증을 갖고 있는지까지.

우리가 유튜브에서 본 영상과 페이스북에서 누른 '좋아요'는 더 정확한 예측 모델을 만드는 데 쓰이고 있다.

 

 

 

유튜브와 넷플릭스는 시청하던 영사이 끝나면 카운트다운 후

사용자의 선택을 기다리지 않고 다음 영상을 곧바로 재생한다.

이러한 자동 재생 덕분에 시간이 증발해버린 경험을 해본 적이 있을 것이다.

 

 

 

많은 현대인이 갖고 있는 두려움 중 하나는 중요한 정보를 놓치는 것이다.

이를 가리켜 FOMO(Fear of Missing Out)라고 한다.

이는 '방금 페이스북 알림이 울렸는데 꼭 확인해야 하는 메시지면 어떡하지?',

'방금 온 메일이 빨리 답장 해야 하는 내용이면 어떡하지?'처럼

알림을 빨리 확인해야 한다는 강박 관념이 생기는 것이다.

이러한 두려움은 방치해 두면 걷잡을 수 없이 커지는 속성이 있다.

 

 

 

나의 하루는 디자인의 의도를 설명하거나 누군가를 설득하는 시간이 대부분을 차지한다.

어떤 날은 온종일 커뮤니케이션에만 시간을 쏟기도 한다.

디자이너임에도 디자인보다 소통에 더 무게를 두는 시간이 많다.

이 과정에 소홀하면 아무리 디자인이 좋아도 앞으로 나아가기 힘들다.

 

 

 

"지옥에 이르는 길은 부사로 포장되어 있다"

이 문장은 공포 소설의 대가, 스티븐 킹이 작가 지망생에게 한 말이다.

글쓰기에서 불필요한 부사나 군더더기를 모조리 걷어내라는 뜻이다.

말하기에서도 크게 다르지 않다.

ex) 너무, 아주, 정말, 매우

 

디자이너의 말 그릇을 위해 첫 번째 할 일은

형용사와 부사를 일상에서 추방하는 것이다.

결과적으로 주어와 서술어 간격이 더 붙게 되고 말에 강한 힘이 실린다.

 

 

 

커뮤니케이션 학자들은 설득 시 말하기보다 듣기의 중요성을 강조한다.

설득을 위한 이상적 비율은 3:7이라고 한다. (3은 말하기)

말의 양과 설득력이 비례하지 않는 2가지 이유

 

1. 말하는 비중을 줄이면 생각할 시간이 많아지고 덕분에 말실수가 줄어든다.

2. 상대방이 말을 많이 하게 만듦으로써 대화를 주도하고 있다고 느끼게끔 하는 것이다.

화자는 '저 사람은 내 말을 경청해 주는구나'라는 생각이 들것이고 이는

들어 주는 이에 대한 호감도 상승으로 연결된다.

 

 

 

엘리베이터 피치란 실리콘 밸리 대표들이 투자자와 엘리베이터를 타고 목적 층으로 가는

30초에서 1분이라는 그 짧은 시간 동안 투자자의 마음을 사로잡기 위해 하는 말을 의미한다.

비단 대표와 투자자 사이뿐만 아니라 디자이너와 결정권자 또는 팀원 사이에도 필요하다.

 

 

 

커뮤니케이션 전문가들은 사람이 상대방의 말을 들을 때 집중하는 시간은

고작 15초에 불과하다고 한다. 그 시간 안에 상대의 이목을 끌지 못하면 설득할 확률은 현저히 떨어진다.

처음 제시한 정보가 나중에 제시한 정보보다 기억에 더 큰 영향을 끼치기 때문이다.

사람은 듣기에 관해서 만큼은 지독한 구두쇠라는 사실을 잊어서는 안 된다.

 

 

 

논리적으로 가장 단순한 것이 진실일 가능성이 높다 (오컴의 면도날)

 

 

 

현대 사회를 살아가는 사람이라면 대부분 어디에든 속해 있기 마련이다.

그래서 사람은 누군가의 의견에 반대하는 데 소극적인 경향이 있다.

상대방의 의견에 반박하는 것은 상대방의 기분을 상하게 하고 관계가 나빠지면

공동체 생활이 어려울지도 모른다는 우려 때문이다.

하지만 반대 의견이 꼭 상대방과의 관계를 악화시키는 상황으로 이어지는 것은 아니다.

오히려 애매한 태도가 더 큰 문제를 일으킬 확률이 높다.

특히 상대방은 나의 의도를 100% 이해하지 못하는 게 당연하다는 걸 인정해야 한다.

이야기를 듣는 것처럼 보여도 관심은 딴 데 있을 확률이 높다.

 

 

 

너 전달 화법의 예시
"김대리! 일을 그렇게 엉망으로 처리하면 어떡해! 메일 확인해 봤어?

클라이언트한테 항의 메일 온 건 어떻게 책임질 거야?"

 

나 전달 화법의 예시

김대리, 어제 클라이언트에게 보낸 메일에서 중요한 내용 하나가 누락됐더라고.

(상대의 잘못 말하기)

 

오늘 나한테 항의 메일이 들어왔어.

(나에게 끼친 영향 말하기)

 

공들여서 관계를 쌓아 온 클라이언트인데 한순간에 무너지는 것 같아서

기분이 좋지 않아.

(내 기분을 말하기)

 

 

 

10년 가깝게 이 일을 했지만 디자인은 여전히 내게 낯설고 모르는 것 투성이인 미지의 영역이다.

디자인은 그 자체로 독립된 형태의 장르가 아니며 언제나 시대/문화적 흐름, 기술의 영향을 받기 때문이다.

이런 속성 때문인지 잠시라도 공부를 게을리하면 도태되는 기분이 든다.

왜 나는 이 어려운 일을 10년이나 붙잡고 있을까.

그것은 디자인이 가진 거대한 영향력을 믿기 때문이다.